L’écoute active, qui passe par une attention concentrée à ce qui est dit et à ce qui n’est pas dit, permet de comprendre le contexte dans lequel s’inscrit le conflit. L’accueil des émotions et la recherche de ce qui en est à l’origine est essentielle pour comprendre la réalité de chacun. Le médiateur doit également rester attentif à ses propres émotions et réactions, se remettre en cause et analyser ses propres ressentis afin de maintenir sa posture de neutralité et d’impartialité.

Les émotions sont au cœur de la médiation, mal accompagnées elles peuvent paralyser parfois même mettre fin au processus. Dans ces conditions quelle posture devra adopter le médiateur, quelles techniques utilisera-t-il ? Avec quelle garantie éthique celles-ci seront-elles utilisées ? Le médiateur devra aider les médiés à mettre les mots justes sur leurs émotions et leurs besoins, s'il veut que le processus de médiation aboutisse. Un conflit est l'expression d'une émotion qui a été mal gérée. Comprendre ainsi les émotions et le besoin insatisfait qu'elle révèle, est l'essence même du travail du médiateur.

A l’heure où les citoyens se désintéressent de plus en plus de l’activité des collectivités territoriales, la Médiation (rendue obligatoire par voie législative) peut-elle permettre aux citoyens de renouer avec leurs collectivités locales ?

Généralement, la fonction du médiateur est liée à un conflit que ce dernier, par sa position de neutralité, tente de dénouer. Savoir écouter est certainement la première qualité du médiateur. Il doit faire abstraction de ses opinions ou valeurs personnelles qui ne doivent pas peser dans le processus de médiation. Ainsi, il met tout en oeuvre pour créer un climat de confiance et la situation de médiation se construit à travers les interactions. Le médiateur va orchestrer les échanges pour amener les parties à trouver elles-mêmes la solution la mieux adaptée. Dès lors, le médiateur peut être vu au prisme de l’agilité là où confiance, adaptabilité sont les maîtres mots de la communication et du processus de médiation. C’est avec ce regard, complexe, que nous abordons les situations de médiation.

Le conflit est un incontournable au sein des relations interpersonnelles et le monde de l’entreprise n’y échappe pas. La gestion des émotions est un tremplin vers la recherche de la solution dans le conflit d’entreprise. La transformation des conflits promeut de saines relations interpersonnelles en favorisant des changements constructifs.

La médiation est un processus vivant. Le médiateur ne peut pratiquer sans avoir de véritables compétences de communication et d’écoute, qu’il met au service des parties pour qu’elles y arrivent elles-mêmes. La communication non verbale, c’est-à-dire le langage du corps, représente 95 % des éléments de communication entre humains. Les 5% formulés à travers le langage sont insuffisants à appréhender le véritable message des participants à la médiation.Le médiateur doit donc être conscient de la communication corporelle des participants pour tenter au mieux de faire avancer le processus de médiation notamment par des questions précises, mais aussi par l’accueil des émotions des personnes (émotion vient de motio en latin = mouvement) ; l’émotion entraîne un mouvement corporel (placement du corps dans l’espace ; échanges de regard ; silences ; variation du ton de la voix ; gestuelle ; choix vestimentaire, etc. C’est sur ce sujet que j’ai décidé de porter un regard et de tenter une réflexion dans mon mémoire de fin de formation.

L’émotion est toujours au cœur d’un litige. La médiation permet de les accueillir pour mieux les comprendre et révéler le réel besoin des personnes. Quel est le rôle du médiateur dans l’accueil et la gestion des émotions ? Quels sont les outils et méthodes mises à sa disposition pour aider les parties à exprimer leurs émotions et à communiquer de nouveau pour tenter de trouver un accord ?